Normale Ansicht
php2shell: Webseiten von Gemeinden als Sorgenkind?
Digital Independence Day: Adobe PDF-Reader-Alternativen
-
Borns IT- und Windows-Blog
- HTTP2Shell: Brotli-Sicherheitslücke CVE-2026-111497 über Node.js hinaus prüfen
HTTP2Shell: Brotli-Sicherheitslücke CVE-2026-111497 über Node.js hinaus prüfen
The World Wide Web: A Success Story for Open Software
The software that powered the early Web was developed at a research institute in Switzerland. Instead of commercializing it, the developers made it freely available and eventually even released it into the public domain. Luckily—who knows how the history of the Web would have unfolded otherwise?
In the beginning, it was all about information management
When, in the late 1980s, physicist and computer scientist Tim Berners-Lee made several proposals to his superiors at CERN (the European Organization for Nuclear Research), no one could have predicted what would come of it.
His core idea: an alternative to hierarchical information systems through a network-like structure of interconnected notes. This concept became the blueprint for the World Wide Web.
The openness of the World Wide Web as a goal from the very beginning
On November 12, 1990, Tim Berners-Lee and his colleague Robert Cailliau jointly published a memorandum titled: “WorldWideWeb: Proposal for a HyperText Project.” This memorandum was an important milestone on the path to the creation of the World Wide Web.
The concept of free access to the “WorldWideWeb” was already present at this point. This is because one of the project’s goals, as defined in the memorandum, was “to use public domain software wherever possible, or interface to proprietary systems which already exist.”
However, some time would pass before public-domain software became a reality, as the Web was still little more than a very exciting idea. The software required for the Web was subsequently developed by a small team at CERN.
This was the core Web software, which was compiled into a software library consisting of individual program components. These software building blocks were intended to enable external programmers to develop their own projects for the Web, whether browsers, servers, or other applications.
The Path to Open Access to the World Wide Web
The question that now arose was how to make this software, developed at CERN, accessible. Should it be sold to interested web pioneers for a fee, or should it be made available for free?
It took Tim Berners-Lee some persuasion to convince his superiors at CERN to make the developed software freely available. His colleague Robert Cailliau later described it in his book „How the Web Was born“: Berners-Lee argued that the World Wide Web followed an academic tradition because it promoted the free exchange of information. Therefore, he argued, the software necessary for the Web should also be made available free of charge.
In turn, CERN management circulated a cost estimate that was to serve as the price for the software. It amounted to a price range between 100 and 200 Swiss francs per software package.
However, a look at the very early Web at that time gave management a reality check regarding the proposed price. The small number of Web users at the time made it seem to CERN that charging fees for the software would not cover the costs. The administrative burden was simply considered too high.
“Collaborators welcome!”
And so it came to pass that Tim Berners-Lee received permission from CERN to make the Web software developed there available for free use on the Internet. On August 6, 1991, he announced via the alt.hypertext newsgroup that the software was available for download on the CERN website. He accompanied this with the call, “Collaborators welcome!”
The CERN website, located at Info.cern.ch, became an important resource on the early Web from that point on. There, users could download the software from an FTP server, which allowed the Web to gradually expand. This software included a library of program code (known as CERNLIB), software for running a server, as well as for the client. Shortly thereafter, the first web server outside of Europe went online. It was located at Stanford University in the United States, and the rest is history.
The World Wide Web works even though it is used by widely dispersed, very different computers with different software applications and different file formats. This is made possible by the so-called client-server model. The client—for example, a web browser or an email program—is the one making the request. It sends a request to a server. This server provides the data requested by the client in hypertext, plain text, or another data format.
Public Domain as the Starting Point for the World Wide Web’s Triumph
Once the World Wide Web had gained momentum in 1993, Tim Berners-Lee and Robert Cailiau finally succeeded in convincing their superiors at CERN to make the software for the Web available to the public as public domain. In a statement dated April 30, 1993, CERN waived all of its intellectual property rights to the Web code, including both the source code and the binary files. It granted everyone permission to use, reproduce, modify, and distribute the code.
In the “World-Wide Web News,” a monthly newsletter from CERN, the May 1993 issue reported:
„CERN W3 Software Goes Public Domain
After much discussion, CERN has now released a certain subset of the W3 software as public domain code. This was done in order to further the spread of the web, and to ensure that the protocols were used in a consistent way. There had been a danger of developers having to all re-invent the protocol code, and remake incompatible mistakes. Now the „libwww“ code library which forms the basis of many of the browsers is in the public domain, this can serve as a common basis.”
It Almost Became GNU
Incidentally, Tim Berners-Lee had originally considered releasing the Web software not as public domain, but under a GNU license. Relations between CERN and the Free Software Foundation (FSF) with its GNU Project were good.
However, CERN was concerned that large IT companies might ignore the Web if there were any risk of licensing issues. Thus, the decision was made to make the software openly available in the public domain. This gave programmers around the globe maximum freedom to use CERN’s software for their projects.
Open Software as the Key to Creativity and Collaboration
Looking back, Tim Berners-Lee stated in 2025 in The Guardian that his vision for the Web was based on “sharing, not exploitation.” His goal, he said, was to use the Web to create a space for creativity and collaboration.
To achieve this, he noted, it was necessary for all interested parties to have low-barrier access to the Web and to be willing to contribute their ideas and skills. He saw this as the central challenge. It would therefore have been impossible to require interested users to “pay for each search or upload”.
Free software as the key to a collaborative and creative webosphere sounds familiar. Anyone looking for visions of the web of the future today is welcome to draw inspiration from the web’s early days.
Would you like to support iRights.info?
iRights.info provides information and explanations on the subject of “Copyright and creativity in the digital world”. All texts are published free of charge and openly licensed.
If you like, you can support us via the donation platform Betterplace and receive a donation receip. Betterplace accepts PayPal, direct debit, credit card, paydirekt or bank transfer.
We would be particularly pleased to receive a regular contribution, for example as a monthly standing order. The non-profit organization iRights e.V. would like to thank you for your support!
DOI for this text: · Automatic DOI assignment for blogs via The Rogue Scholar
The post The World Wide Web: A Success Story for Open Software appeared first on iRights.info.
Das World Wide Web – Erfolgsbeispiel für Open Software
Die Software, die das frühe Web zum Laufen brachte, entstand an einem Forschungsinstitut in der Schweiz. Statt sie zu kommerzialisieren, machte man sie frei verfügbar und schließlich sogar zu Public Domain. Ein Glück, denn wer weiß, wie die Geschichte des Web sonst verlaufen wäre?
Am Anfang ging es um Informationsmanagement
Als Ende der 1980er Jahre der Physiker und Informatiker Tim Berners-Lee für seine Vorgesetzten am CERN (der Europäischen Organisation für Kernforschung) einige Vorschläge für das Informationsmanagement formulierte, hätte niemand erwartet, was daraus entstehen würde.
Seine Kernidee: Eine Alternative zu hierarchischen Informationssystemen durch eine netzartige Struktur aus miteinander verlinkten Notizen. Dieses Konzept wurde zur Blaupause für das World Wide Web.
Offenheit des World Wide Web als Ziel von Anfang an
Am 12. November 1990 publizierten Tim Berners-Lee und sein Kollege Robert Cailliau dann gemeinsam ein Memorandum unter der Überschrift: „WorldWideWeb: Proposal for a HyperText Project“. Dieses Memorandum war ein wichtiger Meilenstein auf dem Weg zur Entstehung des World Wide Web.
Der Gedanke der freien Zugänglichkeit des „WorldWideWeb“ war bereits zum diesem Zeitpunkt enthalten. Denn ein in dem Memorandum definiertes Ziel des Projekts lautete, „soweit möglich Public-Domain-Software zu verwenden oder Schnittstellen zu bereits vorhandenen proprietären Systemen zu schaffen.“
Bis zur Public Domain-Software sollte es aber eine Weile dauern, denn noch war das Web kaum mehr als eine sehr spannende Idee. Die für das Web benötigte Software wurde in der Folge von einem kleinen Team am CERN entwickelt.
Dabei handelte es sich um die Webkernsoftware, die in einzelnen Programmkomponenten zu einer Softwarebibliothek zusammengestellt wurde. Mit diesen Softwarebausteinen sollte es externen Programmierern ermöglicht werden, eigene Projekte für das Web zu entwickeln, seien es Browser, Server oder andere Anwendungen.
Der Weg zur freien Zugänglichkeit des World Wide Web
Die Frage, die sich nun stellte, war die nach der Zugänglichmachung dieser am CERN entwickelten Software. Sollte sie gegen Gebühr an interessierte Web-Pioniere verkauft werden, oder sollte sie kostenlos bereitgestellt werden?
Es kostete Tim Berners-Lee einige Überzeugungsarbeit gegenüber seinen Vorgesetzten am CERN, um diese von der freien Zugänglichmachung der entwickelten Software zu überzeugen. So beschrieb es später sein Kollege Robert Cailliau in dessen Buch „Die Wiege des Web“: Berners-Lee habe mit der „stolzen akademischen Tradition“ argumentiert, der das World Wide Web folge, da es den „kostenlosen Austausch von Informationen fördere“. Daher solle, so sein Plädoyer, die für das Web notwendige Software ebenfalls kostenlos zur Verfügung gestellt werden.
Seitens der CERN-Leitung wiederum kursierte eine Kalkulation, die als Preis für die Software angesetzt werden sollte. Sie belief sich auf eine Preisspanne zwischen 100 und 200 Schweizer Franken pro Softwarepaket.
Allerdings ernüchterte ein Blick in das damalige sehr frühe Web das Management hinsichtlich der Preisvorstellung. Die geringe Zahl der damaligen Webnutzer ließ es dem CERN als schlichtweg nicht kostendeckend erscheinen, Gebühren für die Software zu erheben. Der Verwaltungsaufwand wurde schlicht als zu hoch erachtet.
„Collaborators welcome!“
So kam es, dass Tim Berners-Lee die Erlaubnis des CERN erhielt, die dort entwickelte Web-Software zur kostenlosen Nutzung ins Internet zu stellen. Am 6. August 1991 gab er über die Newsgroup alt.hypertext bekannt, dass die Software zum Download auf der CERN-Website bereitstünde. Er verband dies mit dem Aufruf „Collaborators welcome!“
Die Website des CERN unter der Webadresse Info.cern.ch wurde ab diesem Zeitpunkt zu einer wichtigen Anlaufstelle im frühen Web. Dort konnte von einem ftp-Server die Software heruntergeladen werden, die das Web nun allmählich wachsen ließ. Zu dieser Software gehörte eine Bibliothek von Programmcode (bekannt als CERNLIB), die Software für den Betrieb eines Servers, sowie für den Client. Kurze Zeit später ging dann auch schon der erste Webserver außerhalb Europas online. Er befand sich im US-amerikanischen Stanford, und der Rest ist Geschichte.
Das World Wide Web funktioniert, obwohl es von weit verstreuten, sehr unterschiedlichen Computern mit unterschiedlichen Softwareanwendungen und unterschiedlichen Dateiformaten genutzt wird. Das gelingt dank des sogenannten Client-Server-Modells. Der Client, beispielsweise ein Webbrowser oder ein Mailprogramm, ist der Anfragesteller. Er sendet eine Anfrage an einen Server. Dieser Server stellt die vom Client angefragten Daten in Hypertext-, Klartextform oder einem anderen Datenformat bereit.
Public Domain als Startschuss für den Siegeszug des World Wide Web
Als das World Wide Web 1993 Fahrt aufgenommen hatte, gelang es Tim Berners-Lee und Robert Cailiau schließlich, ihre Vorgesetzten am CERN zu überzeugen, die Software für das Web als Public Domain der Öffentlichkeit bereitzustellen. Mit einer Erklärung vom 30. April 1993 verzichtete das CERN auf seine sämtlichen geistigen Eigentumsrechte an dem Web-Code, sowohl am Quellcode als auch an den Binärdateien. Es erteilte jedem die Erlaubnis, den Code zu nutzen, zu vervielfältigen, zu verändern und zu verbreiten.
In den „World-Wide Web News”, einem monatlichen Newsletter des CERN, wurde in der Mai-Ausgabe 1993 berichtet (eigene Übersetzung):
„CERN-W3-Software wird gemeinfrei
Nach langen Diskussionen hat das CERN nun einen bestimmten Teil der W3-Software als gemeinfreien Code veröffentlicht. Dies geschah, um die Verbreitung des Webs voranzutreiben und sicherzustellen, dass die Protokolle einheitlich verwendet werden. Es bestand die Gefahr, dass Entwickler den Protokollcode neu erfinden und dabei erneut inkompatible Fehler machen würden. Da die Code-Bibliothek „libwww“, die die Grundlage vieler Browser bildet, nun gemeinfrei ist, kann sie als gemeinsame Basis dienen. […]“
Fast wäre es GNU geworden
Ursprünglich hatte Tim Berners-Lee übrigens erwogen, die Web-Software nicht als Public Domain, sondern unter einer GNU-Lizenz zu veröffentlichen. Die Kontakte zwischen dem CERN und der Free Software Foundation (FSF) mit ihrem GNU-Projekt waren gut.
Jedoch war man am CERN besorgt, große IT-Unternehmen könnten das Web möglicherweise ignorieren, sollte dort das Risiko irgendwelcher Lizenzprobleme bestehen. So entschied man sich für die offene Bereitstellung als Public Domain. Den Programmierern rund um den Erdball gab das die maximale Freiheit, die Software des CERN für ihre Projekte zu nutzen.
Open Software als Schlüssel zu Kreativität und Zusammenarbeit
Rückblickend äußerte Tim Berners-Lee im Jahr 2025 im The Guardian, dass seine Vision für das Web auf „auf Teilen, nicht auf Ausbeutung“ beruht habe. Sein Ziel sei es gewesen, mit dem Web einen Raum für Kreativität und Zusammenarbeit zu schaffen.
Dafür sei es nötig, dass alle Interessierten einen niedrigschwelligen Zugang zum Web erhalten und bereit seien, sich dort mit ihren Ideen und ihrem Können einzubringen. Dies habe er als zentrale Herausforderung gesehen. Man hätte daher unmöglich verlangen können, interessierte Nutzer „für jede Suche oder jeden Upload bezahlen“ zu lassen.
Freie Software als Schlüssel zu einer kollaborativen und kreativen Websphäre klingt vertraut. Wer in der heutigen Zeit nach Visionen für das Web künftiger Tage fragt, darf sich gerne solche Anregungen aus der Gründungsphase des Web entleihen.
Sie möchten iRights.info unterstützen?
iRights.info informiert und erklärt rund um das Thema „Urheberrecht und Kreativität in der digitalen Welt“. Alle Texte erscheinen kostenlos und offen lizenziert.
Wenn Sie mögen, können Sie uns über die gemeinnützige Spendenplattform Betterplace unterstützen und dafür eine Spendenbescheinigung erhalten. Betterplace akzeptiert PayPal, Bankeinzug, Kreditkarte, paydirekt oder Überweisung.
Besonders freuen wir uns über einen regelmäßigen Beitrag, beispielsweise als monatlicher Dauerauftrag. Für Ihre Unterstützung dankt Ihnen herzlich der gemeinnützige iRights e.V.!
DOI für diesen Text: https://doi.org/10.59350/gnsnh-61109 · automatische DOI-Vergabe für Blogs über The Rogue Scholar
The post Das World Wide Web – Erfolgsbeispiel für Open Software appeared first on iRights.info.
Ein schulisches Netzwerk supporten – Tools und Tipps
In diesem Artikel stelle ich einige der Tools und Prozesse vor, wie wir unser Netzwerk und die ca. 600 digitalen Geräte an meiner Schule supporten und am Laufen halten.
Hintergrund und Überblick
An meiner Schule bin ich seit ca. 10 Jahren Netzwerkberater, das ist die offizielle Bezeichnung in Baden-Württemberg für die Person(en), die das schulische Netzwerk pflegen und warten. Im Alltag wird man wohl als „Admin“ angesehen, eine Bezeichnung, die in unserem konkreten Fall nicht korrekt ist. Unser Schulträger (der Landkreis Breisgau-Hoschschwarzwald) hat einen sehr guten Tech-Support für seine Schulen, so dass mein Netzwerker-Kollege und ich mit dem Betrieb des eigentlichen Schulservers und mit Hardware-Installationen recht wenig zu tun haben, das machen die Techniker des Schulträgers. Ein Techniker kommt wöchentlich für ein paar Stunden an die Schule und bearbeitet die Dinge, die wir die Woche über entweder aus mangelnder technischer Kompetenz oder aus Zeitmangel nicht geschafft habe. Ebenso erledigen die Techniker Hardware-Installationen größeren Umfangs und Server-Wartungen etc. In dieser Hinsicht sind unsere Verhältnisse also nahezu ideal.
Gleichzeitig gibt es unterhalb dieser Ebene natürlich noch jede Menge Aufgaben, die man organisieren und erledigen muss: Beispiele sind vergessenen Schüler:innen-Passwörter für die Lernplattform, Ausleihe von Geräten an Schüler:innen oder Lehrer:innen, Verbindungsprobleme von Lehrer:innen-Geräten mit den digitalen Tafeln, Tonprobleme beim Abspielen von Audio von Lehrer:innen-Geräten, defekte Lehrer:innen-Geräte, Software-Installation auf einzelnen oder allen Geräten, Benutzungssupport für allerlei Software oder Hardware … .
Inzwischen nimmt die Wartung und Verwaltung von Geräten einen erheblichen Raum in unserer Arbeit ein, wir versuchen aber auch, den Kolleg:innen einen guten Support zu bieten, um das „Benutzungserlebnis“ schulischer Geräte möglichst reibungsarm zu gestalten.
In diesem Artikel geht um all die Facetten, die dabei helfen, diese Aufgaben möglichst effektiv und effizient zu erledigen.
Geräteverwaltung mit Ausleihe-Management
In den letzten Jahren hat an den meisten Schulen die Anzahl der digitalen Geräte enorm zugenommen. Aus meiner Sicht ist es daher sinnvoll, dass man dem Gerätemanagement explizite Aufmerksamkeit schenkt. Das sollte auch die Verwaltung von Leihgeräten beinhalten, die ja durch Lehrer:innen-Geräte und vermutlich zunehmend auch Schüler:innen-Geräte relevant ist oder bald wird.
Eine Tabelle in einer Tabellenkalkulation ist vermutlich der erste Schritt, mit dem man versucht, den Überblick zu behalten. Das stößt meiner Erfahrung nach aber bald an seiner Grenzen, die dann mit einer Online-Tabelle etwas erweitert werden können. Bei der Online-Tabelle können immerhin schon mehrere Personen den Datenbestand pflegen. Allerdings ist das ganze fehleranfällig und meiner Erfahrung nach schwer zu pflegen.
Daher sind wir irgendwann bei einem expliziten so genannten Asset-Management gelandet. Das sind in der Regeln Online-Tools, die sich vor allem an Firmen richten, um eben Geräte, deren Konfiguration, Ort etc. zu verwalten.
Für mich war es wichtig, mit diesem Tool auch die Ausleihe abwickeln zu können, da das im ersten Corona-Lockdown noch mit Papierlisten lief und erwartungsgemäß einigermaßen chaotisch endete. Da bei der Ausleihe auch Schüler:innen- und Eltern-Namen und Mailadressen im Spiel sind, war es wichtig, dass die Lösung datenschutzkonform zu betreiben ist, was uns zu einer selbst gehosteten Lösung brachte: SnipeIT.
SnipeIT Asset Management

Was man braucht:
- selbst verwalteten Webspace mit der Möglichkeit, per Kommandozeile auf den Server zuzugreifen (muss kein Root-Zugriff sein)
- Webhosting-Kenntnisse
- Grundkenntnisse mit der Kommandozeile (hatte ich nicht, das Nötige konnte ich mir mit geringem Zeitaufwand aneignen)
Funktionen
SnipeIT stellt einen gewissen Aufwand dar, wenn neue Geräte eingepflegt werden. Dann müssen diese zunächst in Snipe importiert werden. Allerdings lohnt sich die Nutzung von Snipe aus meiner Sicht dennoch, denn im Betrieb der Geräte ist es so wesentlich leichter, den Überblick zu behalten, z.B. kann man web-basiert notieren,
- wo ein Gerät gerade steht,
- ob es an jemanden ausgeliehen wurde und an wen;
- man kann Geräte auch an Orte anstatt an Personen auschecken, so dass jedes Gerät einen Standard-Standort und einen aktuellen Standort hat
- man kann den Status für ein Gerät einstellen, z.B. „in Betrieb“; „einsatzbereit“, „interne Wartung“, „externe Reparatur“ etc.
- man kann für jede Geräteklasse ein Foto hinterlegen, so dass man in einer Liste schnell die gesuchten Geräte findet
- man kann eigene Felder definieren und befüllen, bei uns z.B. eine eigene Inventarnummer
- …
Snipe speichert außerdem für jedes Gerät die Historie aller Änderungen, so dass man immer sieht, wer das Gerät z.B. schon mal ausgeliehen hatte, wann es bei der Reparatur war, wer von den Netzwerkern es an wen ausgecheckt hat etc.
Markierung der Geräte
Alle unsere Geräte bekommen von uns einen Aufkleber mit verschiedenen Informationen:
- Gerät gekauft oder geleast,
- eine selbst vergebene Inventarnummer bestehend aus
Jahr, in dem das Leasing ausläuft oder Kaufjahr, Kurzbezeichnung des Modells, fortlaufende Nummer - Name der Geräteklasse
Also zum Beispiel
LEASING
2028-L13-004
Lenovo Yoga L13

Der Aufkleber wird an prominenter Stelle angebracht, so dass er bei Geräten, die an fixen Standorten stehen, direkt sichtbar ist. Darüber hinaus wird ein farbiger Klebepunkt angebracht, der für das Jahr des Leasing-Endes steht. Dieser hat den Hintergrund, dass man beim Auslaufen des Leasings alle Geräte aus dem Haus einsammeln muss, die abgegeben werden müssen. Der farbige Punkt ermöglicht es, auf einen Blick zu sehen, welche Geräte das sind, z.B. weil man dieses Jahr alle mit einem gelben Punkt austauschen muss.
Sowohl der Aufkleber mit den o.g. Angaben als auch der farbige Klebepunkt waren eine Reaktion darauf, dass wir in früheren Jahren oft mühsam die Seriennummern von Geräten rausfinden mussten, um den Leasingtausch vorzubereiten. Wenn dann z.B. jeder Laptop umgedreht werden muss oder man bei jedem Desktop-PC unter den Tisch krabbeln muss, um herauszufinden, zu welcher Leasing-Charge er gehört, kostet das viel Zeit.
Help-Desk und Wissensmanagement
In jedem Netzwerk kommen täglich technische Probleme oder Anfragen von Nutzer:innen vor. Je größer der Pool von Geräten, desto mehr solche Anfragen treten auf und desto anspruchsvoller wird es, einen Überblick zu behalten und die Anfragen angemessen zu bearbeiten.
Zunächst wird man wohl immer damit beginnen, dass die Nutzer:innen eine Nachricht an die Verantwortlichen schicken – entweder per E-Mail oder per schulischem Messenger, darüber hinaus wird man persönlich angesprochen oder bekommt Zettel auf den Tisch oder ins Fach gelegt. Das führt dazu, dass man drei bis vier verschiedne „Eingänge“ hat, über die Anfragen hereinkommen. Das ist schwierig zu verwalten, man verliert leicht den Überblick, was man für wen bereits erledigt hat, wer bereits eine Antwort erhalten hat, wer aufgrund einer Reparatur noch warten muss etc.
Das Ziel ist also, die Anzahl der Eingänge zu reduzieren und die Bearbeitung von Anfragen möglichst zu zentralisieren.
Wir sind dabei bei dem Helpdesk-System Hesk gelandet, das wir selbst hosten und das sowohl ein Ticket-System als auch eine Wissensdatenbank (Knowledgebase) beinhaltet. Es wäre natürlich einfacher, auf eines der vielen SaaS-Systeme wie z.B. ZenDesk oder FreshDesk zurückzugreifen, da man damit keinen Hosting-Aufwand hat. Da allerdings auch Schüler:innen und Eltern Anfragen schicken und in diesen Anfragen in der Regel persönliche Daten enthalten sind, gerät man hier schnell in Datenschutzprobleme. Daher hosten wir selbst auf Webspace mit deutschen Servern, für die wir einen AUV-Vertrag abschließen können. Hesk läuft sehr stabil und braucht nach der ersten Installation ca. 1 – 2 Mal pro Jahr ein kleines Update, ansonsten hat man damit keine Arbeit.
Was man braucht:
- selbst verwalteten Webspace
- Webhosting-Kenntnisse
Verwaltung von Technik-Anfragen

Bei uns hat es sich bewährt, dass wir eine zentrale E-Mailadresse anbieten, an die alle Support-Anfragen geschickt werden können. Im Alltag werden ca. 80 % der Anfragen tatsächlich über die Mailadresse geschickt, der Rest kommt in der Regel von Schüler:innen oder Eltern. Schüler:innen haben oft noch keine Mailadresse oder nutzen sie nicht, Eltern wissen manchmal noch nicht, dass es die zentrale Adresse gibt (obwohl sie natürlich immer wieder an verschiedenen Stellen kommuniziert wird).
Jede Mail, die an die Support-Adresse geschickt wird, verwandelt der Posteingang von Hesk in ein Ticket und informiert die als Admin eingetragene Person per Mail über die neue Anfrage. Alle Support-Mitarbeiter haben einen Account in Hesk, so dass der Admin das neue Ticket jemandem zuweisen kann. Diese Person erhält dann eine Benachrichtigung, dass ein neues Ticket für sie eingegangen ist.
Der Vorteil dieser Abwicklung ist, dass alle offenen Anfragen an zentraler Stelle organisiert werden können. Auch für die Anfragen, die nicht per Mail gestellt werden, erstellen wir in der Regel manuell ein Ticket, sofern die Anfrage nicht innerhalb weniger Minuten erledigt werden kann. So ist immer klar, welche offenen Anfragen es gerade gibt und wer dafür zuständig ist.
Darüber hinaus kann man die Zuständigkeit für ein Ticket an jemand anderen übergeben, der dann den kompletten Kommunikationsverlauf bis zu diesem Zeitpunkt einsehen kann. Man kann auch eine zusätzliche Person zu einem Ticket hinzufügen oder sich selbst oder einem anderen Mitarbeiter eine Notiz zum Ticket hinterlegen, die der Kunde nicht sieht.
Dieses Vorgehen hat unseren Umgang mit Anfragen enorm entspannt, weil man immer weiß, wo man die Anfragen findet und wer dafür zuständig ist.
Wissensmanagement

Angeschlossen an das Ticket-System gibt es auch eine Wissensdatenbank, in der wir inzwischen dutzende von Anleitungen geschrieben haben. Wenn also jemand eine Anfrage zu einem Thema schickt, das häufig vorkommt, können wir einfach einen Link zu der Anleitung schicken und müssen uns nicht ständig in den Antworten wiederholen. Die Wissensdatenbank ist öffentlich zugänglich, so dass auch Eltern und Schüler:innen ohne Login darauf zugreifen können.
Alternative Form der Problemmeldungen per Meldezettel
Zusätzlich zur Support-Mailadresse liegt in jedem Raum noch ein Block, mit dem man ein technisches Problem in Papierform melden kann. Das war v.a. in der Anfangszeit noch wichtig, als die Nutzung der Support-Mailadresse noch nicht bei allen Kolleg:innen eingeschliffen war. Heute kommt es nur noch selten vor, dass jemand ein Problem mit Hilfe des Meldezettels mitteilt, allerdings gibt es eben auch Situationen, in denen ein Stift und ein Blatt schneller zur Hand sind als ein digitales Gerät.
Das Ziel ist immer, dass möglichst viele technische Probleme tatsächlich gemeldet werden, damit wir sie möglichst bald beheben können. Wenn das nicht der Fall ist und Probleme länger bestehen, ohne dass wir davon wissen, sinkt insgesamt das Vertrauen in die technische Infrastruktur, was natürlich deren Nutzung im Alltag deutlich erschwert.
Den Block haben wir selbst gestaltet und bei einer Online-Druckerei drucken lassen.
Räumlichkeiten
Für die Netzwerkarbeit ist es hilfreich, wenn man einen eigenen Raum oder zumindest ein bis zwei Tische in einem Raum dauerhaft nutzen kann. Der Schulalltag bringt es mit sich, dass man oft nicht am Stück an einer Sache arbeiten kann, da hilft es enorm weiter, wenn man z.B. ein Gerät liegen lassen kann, an dem man gerade ein Update aufspielt, während man in den Unterricht geht.
Bei uns haben wir leider keinen eigenen Raum, aber immerhin zwei Tische in einem Lehrerarbeitsraum, dort liegen u.a. mehrere Netzteile fertig angeschlossen, ein Switch, um direkt einen Ethernet-Anschluss für einen Laptop bereit zu haben sowie verschiedene Werkzeuge, die man für die Wartung der Geräte im Klassenzimmer braucht.
Zeit
Ach, die Zeit … im schulischen Kontext ist das – zumindest in Baden-Württemberg, wo ich die Gegebenheiten kenne – der wichtigste Knackpunkt, weil die Anzahl der Ermäßigungsstunden, die die Schule für die Betreuung der IT zur Verfügung hat, in der Regel nicht ausreicht, wenn man nicht gerade an einer Berufsschule arbeitet.
Insofern kann man hier wenig sagen, außer: man sollte die Stunden, die man bei der Netzwerkarbeit verbringt, akribisch notieren, damit man bei den Verhandlungen mit der Schulleitung harte Daten hat und nicht auf Bauchgefühl-Angaben zurückgreifen muss.
Fazit
Ein schulisches Netzwerk am Laufen zu halten ist keine triviale Sache. Selbst wenn man, wie in unserem Fall, sich um den Server und die Installation von neuen Geräten gar nicht selbst kümmern muss. Die dargestellten organisatorischen Maßnahmen helfen uns im Alltag sehr, den Überblick zu behalten und die Arbeitsbelastung (meist) sinnvoll einteilen zu können. Ich hoffe, dass die Tipps den/die ein oder andere Kollegin/Kollegen ebenfalls weiterbringen.
Der Beitrag Ein schulisches Netzwerk supporten – Tools und Tipps erschien zuerst auf rete-mirabile.net.